El trato humano del médico en las diferentes etapas asistenciales de la sanidad privada como urgencias, pruebas diagnósticas, consulta médica y hospitalización, es el aspecto más valorado por los pacientes según concluye el "Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España" basado en la "experiencia del paciente" realizado por el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS)
La presentación del estudio contó con la participación del presidente de la Fundación IDIS, Luis Mayero; así como del resto de directivos de la Fundación como el director general, Manuel Vilches; y el secretario General, Adolfo Fernández-Valmayor.
El presidente de la Organización Médica Colegial (OMC), el Dr. Serafín Romero, fue el encargado de clausurar el acto en el que también participaron el socio-Director de Lukkap Customer Experience, Alberto Córdoba; la periodista, Cristina Villanueva; el adjunto de la Dirección Territorial Centro Norte de Asisa, Fernando Imbernón; la directora general de Asistencia y Calidad de Quirónsalud, Leticia Moral; el vicepresidente del Foro Español de Pacientes, José Luis Baquero; y la directora general de la Asociación Española para la Calidad, Marta Villanueva.
Este informe, único y pionero, resume la visión de la sanidad privada desde el punto de vista del paciente, su vivencia desde que comienza el contacto con el sistema hasta que sale de él y en el que se han recogido las experiencias de más de 10.024 pacientes.
“Disponer de esta información permite conocer y dar respuesta concretas a sus necesidades. Por eso, desde la Fundación hemos considerado que, para seguir disfrutando de la confianza de los ciudadanos, debíamos ir un paso más allá, dando voz a los pacientes y preguntándoles directamente por su vivencia en la sanidad de titularidad privada”, señaló Luis Mayero, presidente de la Fundación IDIS, durante la presentación.
Dr. Serafín Romero: "El principal valor que tiene la profesión médica es anteponer el interés del paciente por encima de todo"
En su intervención, el Dr. Serafín Romero, agradeció asistir a la presentación de un estudio que "centra al paciente y al ciudadano en el eje de las intervenciones médicas, mide la calidad con la que se le atiende y sus necesidades".
Asimismo, se mostró orgulloso como "médico, como profesión y como ciudadano" por los resultados de este estudio en el que "se valora muy positivamente la humanidad" con la que los médicos atienden a los pacientes; y en este sentido, explicó que el "nivel de humanización de los profesionales tiene que ver con la calidad humana, las competencias profesionales y los compromisos y valores de los médicos".
Explicó que los Colegios de Médicos tienen la misión de defender los valores y compromisos del profesionalismo, siendo "el principal valor que tiene la profesión médica el de anteponer el interés del paciente por encima de todo". El compromiso por la excelencia, la eficiencia, se trabaje en Sanidad Pública o Privada, compartir el éxito en equipo y la compasión, entendida como padecer con y ponerse en el lugar del otro desde la empatía, forman, para el Dr. Romero, parte de la esencia del médico.
Finalmente, puso en valor el modelo sanitario español que "se aplica con asistencias múltiples y es universal, solidario, equitativo y de calidad" y matizó que "el debate no está en quien lo hace mejor, sino en hacerlo juntos para darle las mejores prestaciones a los ciudadanos". "El médico lo va a hacer igual de bien trabaje donde trabaje lo importante es la opinión de los ciudadanos, los resultados en salud y las percepciones de los pacientes".
Experiencia del paciente en la Sanidad Privada
El objetivo principal de este informe es el de medir el viaje integral del paciente (Patient Journey) y dar una visión global desde el inicio del mismo hasta el final.
“Este análisis exhaustivo mide los hechos objetivos que vive el paciente, sus percepciones subjetivas y sus emociones, entendiendo que, cuando hablamos de relación con el paciente, el trato recibido, su vivencia, no debe ser una métrica más de la sanidad, sino parte neurálgica de cada centro asistencial”, puntualiza el presidente de IDIS.
En este sentido, en el estudio se han medido las cinco etapas principales que un paciente vive en su relación con la sanidad privada (seguro médico, urgencias, pruebas diagnósticas, consulta médica y hospitalización).
“Es por esto que tener una visión holística del Viaje del Paciente en la sanidad privada es esencial: no basta con una mirada puntual de una interacción. Es necesario contar con una visión general de todos los momentos que comparte en la sanidad privada, para comenzar a entender qué espera vivir en cada etapa”, explica el director general de la Fundación IDIS, Manuel Vilches.
Los factores que más influyen en la experiencia de paciente se relacionan con los momentos médicos y el trato humano. En esto, la sanidad privada tiene mucho que decir, ya que los momentos médicos son la principal razón de este alto nivel de Experiencia Ideal (WOW) incluyendo a todos los profesionales sanitarios del equipo médico. Esto lleva a la sanidad privada a diferenciarse de otros sectores ajenos al área médica, siendo el mejor valorado en todos los estudios de experiencia de cliente que se han realizado hasta ahora.
Cuando un paciente llega a urgencias desconoce el nivel de la gravedad de su caso y quiere solucionarlo cuanto antes; por ello, la agilidad es clave en ese momento. Según se desprende del estudio, las principales expectativas del paciente se cumplen en un nivel muy alto: destaca, con un 93%, el trato recibido y la obtención de una solución para su problema.
Asimismo, los datos de la encuesta concluyen también que, junto con estos dos hechos, el paciente tiene otras necesidades para mejorar su experiencia en el momento de la espera: quiere sentir que el médico conoce su caso y que no tiene que repetir lo que ya ha contado previamente (53%) y que no haya esperas innecesarias entre las pruebas y la consulta (66%).
Destaca el alto cumplimiento de Experiencia Ideal en el momento de las pruebas diagnósticas (87%), donde encontramos las principales fortalezas de esta etapa, que se concentran en el trato recibido por parte del equipo médico.
“Sentir que el equipo que realiza la prueba está pendiente es fundamental para el paciente, hecho que en la sanidad privada se cumple en el 93% de las ocasiones”, afirma Manuel Vilches.
Como punto de mejora, se podrían destacar la proactividad a la hora de ofrecer citas que ahorren tiempo al paciente y el mayor uso de las alternativas tecnológicas en la recogida de resultados (avisos de disponibilidad y que el paciente sepa que puede descargar resultados online).
El paciente valora todos los hechos de la atención médica en consulta por encima del 94%. De esta manera, podemos decir que se trata de un ejemplo perfecto de Experiencia Ideal.
Que el médico entienda y trate con humanidad es la acción clave y de mayor importancia, junto a hechos como que haga preguntas para conocer el caso en profundidad y que halle una recomendación o solución al problema del paciente. Las oportunidades de mejorar aún más y ajustarse a las expectativas del paciente se encontrarían en aspectos tales como enviar avisos recordando fecha, lugar y hora de la cita, o informar del tiempo de espera aproximado para ser recibido.
Por último, el informe muestra que la hospitalización es la etapa mejor valorada de todas, debido a que representa para el paciente una Experiencia WOW en todos sus momentos, es decir, se hace todo lo que el paciente espera.
El equipo médico es clave a la hora del trato humano; percibir que tiene todo controlado es muy importante para el paciente, cumpliéndose prácticamente al 100%. Como oportunidad de mejora a la excepcional experiencia de paciente en la hospitalización destaca únicamente el realizar un contacto/seguimiento con él posterior al alta. Esto lleva a considerar que el Viaje del Paciente continúa y que en su experiencia se incluyen todas esas interacciones que vive y que influyen en su percepción final. Por tanto, una interacción clave podría ser el contacto posterior para acompañar al paciente en su recuperación.
“Los datos del informe -explica Adolfo Fernández- Valmayor, secretario general de IDIS- demuestran cómo el nivel de Experiencia Ideal (WOW) que el paciente desea vivir se cumple en un 79%. Este resultado manifiesta que el sector de la sanidad privada es el sector más destacado de la Experiencia de cliente pues, consigue el mayor resultado comparado con otros sectores”.
La principal aportación de este informe radica en que el conocimiento de la experiencia del paciente ayuda a intentar mejorar la salud y a trabajar en lo que en realidad le importa al paciente. El análisis de sus datos permite confirmar asimismo los altos estándares de calidad percibida de la sanidad privada en España.
FUENTE: medicosypacientes.com
